（原标题：亚朵集团耶律胤：用数字化工具传递有温度的体验）
7月9日的飞书无限未来大会上，亚朵集团创始人兼首席用户体验官耶律胤先生，作为演讲嘉宾分享了关于数字化提效方面的思考。“工具不会替代人，而是帮助我们把人从重复的、繁杂的、无效的工作中解放出来，有更多的时间，把温暖送给我们的用户，让我们把体验做得更好。”
耶律胤先生用三个生动的案例，讲述了亚朵是如何借助飞书之力，来实现组织效能的飞跃。“在「体验」这件事上，亚朵跟飞书找到了共同点，整个部署的过程充分体现了飞书的效率，也获得了非常不错的结果”，耶律胤先生说道。
如今，亚朵基于飞书的低代码平台，开发了一套「客户体验管理系统」来监控和管理全国 1700 多家酒店的所有触点；借助多维表格，全面而高效地处理用户之声；通过“几木里”平台的应用，更好地激发出员工的活力、促进人店匹配的达成。
以下是他的演讲全文。
以数字化 驱动体验与组织进化
大家好，我是亚朵集团的耶律胤，非常高兴来到飞书的舞台和大家做分享。每个企业都有自己的进化之路，我想，在今天这个数字化时代，数字化肯定是实现我们每一个企业进化所必要的工具和方式。今天，我也向大家分享一下亚朵在数字化提效下，如何实现亚朵的体验和组织的创新。
首先向大家介绍一下亚朵。可能很多人是通过住亚朵的酒店，或者用过亚朵星球的产品认识我们亚朵的。可能也会好奇，这个企业怎么还做了两个业务？
其实两个业务是来自一个逻辑，就是「做生活方式的品牌集团」：我们经营的是人群，而不是房间。把酒店作为我们整个场景的入口，通过这个入口去触达对品质生活有追求的人群，不断地给这些人群创造他们喜欢、想要的、没有被满足的体验，通过体验不断地扩展我们的场景——在做好酒店场景的基础上，我们又扩展了零售的场景。
这两个业务有一个共同的体验点，就是深睡体验。我们零售的产品牢牢围绕着深睡体验。今天，我们也有更多的深睡客房，让深睡的产品进入到酒店里来，让更多的客人产生更好的体验。类似这样的亚朵级体验还有很多，我们也通过这些优秀的亚朵级体验去吸引更多的人群、更多的酒店加入到我们的体系中，不断丰富我们服务的网络和规模，进而再向他们提供更有价值和针对性的服务、体验。
既然是经营人群、做好体验，就有一个我们必须要回答的问题：做体验的目标是什么，谁是我们的对手？明确对手后，才能更好地去牵引你的目标。对于亚朵而言，我们定义自己的对手并非友商，而是不断变化着的用户需求——有这样的定位，才能跳出同质化存量的竞争，通过不断地满足用户的增量需求，开拓出增量化的市场。
住宿服务数字化，落地更有温度
接下来，和大家分享我们在业务中实际应用的三个案例。
第一个案例，是我们住宿业务中的案例。在住宿业务中，我们形成了自己的一套亚朵服务方法论。这套服务方法论核心理念是基于峰终定律，我们从客人入住到离店，细化出了 17 个触点的精细化管理目标，其中生成两次满意度的高峰（其中一次要在离店的时候），以这种方式，使用户的满意度效果、效率达到最高。在把这些触点做出精细化分布的同时，我们也开发出了众多的服务产品，分为共性和个性化两类，去满足用户的需要。
我们可以分享几个共性的服务产品案例。
住过亚朵的人可能都不陌生，我们每个亚朵的酒店里，都有一个叫竹居的阅读空间，每个空间都有近千册图书；选书的标准，是经典、读起来不累，能给人带来很好的阅读体验，用户可以免费扫码借阅，还能异地一键归还。我们今天已经有超过1700家酒店，自然也拥有了1700多个这样的阅读体验空间，这是我们非常特色的一个场景和触点。
还有一个，最近比较出圈、在各大社媒平台都有很多用户分享的，就是我们的免费洗衣。我们希望给酒店的客人带来更便捷的体验，所以酒店的洗衣设备都进行了升级，现在我们的洗衣设备应该比绝大多数家用的洗衣设备都要高端，能够实现非常便捷的洗衣和烘干，给商务客人提供了非常大的便利；甚至有很多消费者，是为了在换季的时候洗羽绒服而选择住酒店。洗衣这个非常精细化的触点，就是被我们挖掘出来的，而不是过去这些五星级酒店所拥有的。
另外还有个共性的服务触点，就是我们的“深夜粥到”。我们亚朵倡导的是有温度的服务，我想如果人们忙了一天，疲惫地饿着肚子回到酒店，那无论如何也称不上温度。所以我们开发了深夜粥到这个产品，每天晚上21:30开始向客人供应自助的热粥、蒸点和小菜，也广受大众的欢迎。
我们也有很多个性化的服务产品案例，比如醒酒茶饮，是专门给商务客人准备的。比如在应酬时，大家可能会喝两杯，晚上回来有点晕，回到酒店后，喝水就成了个难题。如果在入住时，通过我们的 APP 去勾选我们的醒酒茶饮服务，就会给你准备 70°C 的热水、蜂蜜和柠檬片，放到你的房间里，保证你在不舒服的时候可以得到很好的缓解；
另一个用户圈选很高的服务是沐足套装。在累了一天晚上回到酒店时，如果用户发现酒店还有一个可折叠、可收纳的泡脚桶在等着你，这个举动还是能带来很大的感动和震撼的。
今天，亚朵已经有 1700 多家酒店，分布在200多个城市，每个酒店都有17个触点、大量的产品。随着酒店规模的扩大，如何把所有触点在所有酒店里得到更好落地，如何获得更好的反馈，就变成了有挑战性的问题。
因此，和飞书合作后，我们也基于飞书的低代码平台，开发了一套「客户体验管理系统」。这个系统做成后，可以非常垂直、高效地帮助我们监控和管理全国 1700 多家酒店的所有触点，实现以下几个功能：
在一个大盘内，一目了然地看到我们即时的触点落地情况；
一些酒店的个别触点做得不好，或者客人反馈意见比较大，可以实现快速的异常预警；
通过预警，可以实现自动的工单派发，便于我们跟进这个问题、直到解决；
我们新的服务产品的来源，很多都是来自用户的意见和反馈。这个系统能够极大地提高我们整理这些反馈的效率，帮助我们迭代和创新我们的服务产品，实现用户满意度和体验的提升。
这个案例也给我们一个很大的启发：代码不是冰冷的工具，它也是有温度的，可以触发我们效率的提升，变成数字化的能力，进而提高我们体验的效果和温度。
零售业务 以用户反馈迭代出爆品
接下来，和大家分享第二个，也就是零售业务的案例。
很多人都知道亚朵星球的产品，可能很多人也是我们枕头和被子的用户。我们是在住宿场景中，充分挖掘用户真实的睡眠需求，打造出新的睡眠场景产品。我们零售的业务现在发展非常快，已经成了我们的第二增长曲线。产品满意度也非常高，帮助很多人很好地提升了深睡的体验，获得了更好的睡眠。
我们现在分享一个实际中的产品研发的案例。我们在 2024 年开发了深睡控温被·夏季 Pro1.0 款。这一代的夏被相对来说比较有创新性，在实现凉感的同时，可以双面盖，有很强的包裹感，还能机洗、烘干。这款被子上市后，经营业绩非常优秀，但是我们在看到这些成绩的时候，更关注的是用户的“槽点”，也就是反馈。具体的反馈集中在三个方面：一是希望有更好的透气性，能更好地整被透气，晚上不踢被子；二是希望有更持久的凉感，能够贯穿整夜，或经过数次洗涤后、第二年凉感还能得到保证；三是希望整个面料的品质，尤其舒适包裹感可以做得更好。
我们认为，用户的“槽点”就代表着没有被满足的用户需求，这些反馈可以变成我们在做第二代产品的创新点、升级点。因此，我们基于反馈，在 1 代的基础上开发了夏季 Pro2.0 产品，在凉感、透气性、面料品质上都做了全面的升级，在今年的 4 月份推出。新的产品无论在销售的结果，还是用户满意度的好评上，都远超一代产品。我们的每一代产品，都是这样在听取用户的真实反馈后，快速迭代开发出来的，这页是我们做产品一个根本的开发逻辑。
和飞书合作之后，我们这套开发产品的原则得到了非常大的效率提升：各个平台海量的用户之声，我们可以高效集成到飞书多维表格上；收集这些声音后，我们可以实现AI智能打标分析，24小时快速处理用户的意见，帮助用户解决问题。同时，我们也可以快速提炼反馈，不断记录用户的“槽点”，看到机会，把它变成我们开发迭代新一代产品的起始点。整个多维表格在飞书的应用，将帮助我们宏观和全面收录用户评价，也会极大化地提高我们处理用户之声的效率和即时性。
这个案例，也给了我们一个很好的启发：我们要及时解决用户的“槽点”，这个解决“槽点”的过程，不仅能成为和用户连接的起点，更能成为生成爆品的机会点。
持续的组织活力，是企业的核心竞争力
下来，我想分享第三个案例，关于我们的组织活力。
亚朵定义的终极产品，不是越来越多的房间和商品，而是一个个充满活力，温暖人心的亚朵人。我想今天大家做连锁行业的同仁们都有一个非常大的困难，就是对我们最关键的岗位，也就是连锁酒店的总经理（大家一般通称为店长），如何进行考评。一般的考评过程中，可能是有这样几种困境：
第一，我们到底评选的是店，还是人？一家店有好成绩，是因为店的位置条件取得的，还是因为人的努力取得的？
第二，如何有好的、动态的预算考评，保证人既不躺平、也不躺赢，永远有持续发展的活力？
第三，绩效评估如何做到更加高效透明？怎么从每季度反馈变成月度，再到能让每个人及时看到自己的绩效评估成绩，得到快速的反馈和改进？
第四个难题，也是行业中最大的终极问题，就是如何让最合适的人匹配到最合适的店，而不是随机化的分配？
为解决以上问题，我们开发了一套「TOP 皇冠赛机制」，并称它为“三定制度”：通过比赛，给每个人重新定级、定薪、定店。恰好我们皇冠赛机制的开发，正是跟飞书的上线同期，因此第一时间就部署在了我们亚朵的“几木里”平台上。在这个机制中，所有的信息都充分集成，每个人都可见。另外，皇冠赛是双周的比赛，每天都可以看到动态排名，六个双周，也就是一个季度会有一次应用，决定伙伴的晋升加薪或降薪降职。大家所有的成绩，都可以实现即时可见，能够直观看到我们每个人的差距，激发热情，从而实现自己的快速迭代。
这个基于“几木里”平台的应用，能让我们更好地实现公平、透明，更好地激发酒店总经理们的活力，保证我们有能者有位。在有了充分的数据和标签支持之后，也能够帮助我们更好地做到人店匹配。
这个案例给我们的启发就是：持续创造有活力文化土壤的组织能力，是每一个企业的核心竞争力。我们的确看重短期的经营结果，但只有把组织活力做好，提升伙伴们的活力，我们经营的结果才会更稳定，企业的竞争力才能保持得更长久。
携手飞书，用数字化传递温度
最后，也跟大家分享一下我们亚朵结缘飞书的过程。
我们是去年 9 月份和飞书签约的。在选取合作伙伴时，我们最大的考虑是：怎么让我们全国5万个伙伴快速高效地组织起来，在给用户提供体验的同时，我们自己的伙伴也能得到丝滑的体验？最终，在“体验”这件事上，亚朵跟飞书找到了共同点，整个部署的过程充分体现了飞书的效率，也获得了非常不错的结果：我们今年的1月 1 号全面上线了，上线后使用满意度非常高。
亚朵的飞书，我们起了一个很有意思的名字叫“几木里”，几木就是朵，相当于是我们自己人的社区。如何定义几木呢？撇捺平等就是几，人生纵横就是木。我们希望在这个平台，可以实现信息通达透明地传递，可以清晰完整地记录每个人在亚朵江湖里的成长。几木里，既是我们的名字，也是我们的期待。我想，从今天来看，我们对体验、效率的期待，飞书帮我们充分地实现了。
另外，我们还特意在今年做了一场效率先锋大赛，一共有 200 多个伙伴参与，最后有 10 个伙伴走上了决赛的舞台，他们中很多都来自我们的一线。520 这天，我们举行了最后的决赛比拼，看到一些年轻的伙伴应用这些数字化工具和协作系统的能力非常强，用它们产生了最大化的价值，这远远超过了我们最初的设想和预估。其中一个案例让我印象特别深刻：在酒店里，部分负责清洁的客房大姐和餐厅服务员可能没有那么深厚的知识储备去应用我们的效率系统，我们就在系统当中开发出了数字化的工具，帮助他们语音输入、智能识别内容，让他们也能便捷地使用这些工具，节约了很大的工作量。这个案例给了大家，尤其是一线最基层的伙伴带来了很大的温暖和感动。
当时，大家都开玩笑说，520 本来是约会的日子，我们把它留给了效率先锋大赛，把爱献给了效率。后来，我们说不是献给了效率，而是把爱留给了用户，因为我们效率的提高，可以让用户得到更好的体验。
非常感谢飞书给我们提供了这么好的数字化的工具。我相信，工具不会替代人，而是帮助我们把人从重复的、繁杂的、无效的工作中解放出来，有更多的时间，做更有创造力的事，把温暖送给我们的用户，让我们把体验做得更好。
我们非常荣幸和飞书合作，也希望能在合作中能够把我们数字化的效率能力沉淀为我们常态化的能力，通过数字化的工具去丰富我们的中国体验，让我们更持续地践行亚朵的使命——让人与人之间有温度的连接。
本文来源：财经报道网
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